As principais vantagens em acordar um modelo operacional
A maior de todas as vantagens, vem, genialmente descrito por Antoine de Saint-Exupéry no capítulo 22 do Principezinho. Cativar.
Outras vantagens como a previsibilidade, a lealdade, a qualidade e a melhoria continua estão também presentes como ganhos claros quando se constrói e acorda um modelo operacional.
1. Cativar: envolver o cliente e com ele definir o modus operandi. Criar laços.
2. Previsibilidade: mostrar como atuamos em cada situação; como em conjunto governamos, comunicamos, escalamos, acompanhamos, verificamos, resolvemos, investigamos, etc., i.e., acordar o modelo de governo, o modelo de comunicação e o fluxo operacional. Isto permite-nos melhorar a qualidade de uma previsão, tornando qualquer previsão mais escrutinável, fiável e credível.
3. Lealdade: construir em conjunto compromete e o compromisso garante o cumprimento. Construir faz com que acreditemos, faz-nos pertencer à solução ou à criação o que nos leva a uma maior dedicação e fidelidade.
4. Qualidade: o principal indicador de qualidade é o nível de satisfação.
5. Melhoria continua: o modelo operacional é basilar para a melhoria contínua, seja numa abordagem tradicional como o PDCA (Plan, Do, Check e Act, também conhecido como ciclo de Shewhart ou ciclo de Deming), seja com a adoção do método ou filosofia Kaizen (Kai – mudar – Zen – melhor -, onde a eliminação do desperdício é o foco da atuação). O modelo operacional facilita a identificação de onde e como atuar, de onde e como verificar, de onde existe desperdício e de como o eliminar.
Quais são os fatores críticos?
Um acordo é solido quando, entre outras características, é equilibrado. Quando ambas as partes ganham. Quando é transparente e claro para todos. Quando não existem ambiguidades.
Neste sentido, os fatores críticos de sucesso passam pelo poder de decisão dos interlocutores, pelo seu nível de conhecimento e maturidade operacional, pelo detalhe orgânico-funcional e pela clara identificação de responsabilidades no modelo acordado.
Quais são os passos para se definir e acordar um modelo operacional?
Sem nunca esquecer que “o ótimo é inimigo do bom” e que esperar pela perfeição é nunca fazer, devemos ter sempre presente a qualidade máxima como o alvo a atingir. Definir e acordar o modelo operacional passa assim pelo foco no que é comum ou onde existem responsabilidades partilhadas.
Com este foco presente, é necessário identificar e caracterizar essas áreas de colaboração e de interesse comum e encontrar, conjuntamente, as soluções mais confortáveis para ambas as partes.
O que deverá o modelo incluir?
Deverá incluir uma descrição dos serviços acordados e uma descrição orgânica- funcional de cada uma das partes (incluindo o organigrama, as funções e as responsabilidades relevantes para o âmbito do serviço acordado).
Numa visão end-to-end, o modelo deverá descrever como se efetivará o serviço, i.e., deverá incluir todos os processos necessários para a prestação do serviço - descrição e respetivos diagramas, fluxos de trabalho e todas as informações ou detalhes necessários.
Deverá incluir o modelo de governo – nível estratégico, nível tático e nível operacional - com foco especial no plano de comunicação e incluindo o “escalamento”.
Deverá também incluir o modelo de gestão da informação de gestão dos serviços, incluindo os detalhes mais importantes dos acordos de nível de serviço, a descrição das reuniões de revisão de serviço e a monitorização do desempenho.
