O lado negro da força dos indicadores!
Os indicadores, como por exemplo, os KPIs (Key Performance Indicators) são fundamentais auxiliares de gestão:
Porque são guias orientadores transversais à gestão. A definição de indicadores é efetuada em dois sentidos.
a - Da estratégia para a operação, através da definição de objetivos estratégicos, como por exemplo, a identificação dos seguintes objetivos: “crescer x%” ou “aumentar o nível de produtividade”
b - No sentido inverso, da operação para a gestão de topo, através da identificação de ações, de atividades ou funções que influenciam os objetivos definidos. As atividades de “prospeção de mercado” ou de “automatização tarefas” podem ser consideradas a nível tático como “influenciadoras dos objetivos definidos” de x % de crescimento ou o aumento de nível de produtividade.
Porque são fundamentais suportes à decisão
É verdade, que as decisões de curto, médio e longo prazo são influenciadas pelos valores que se atingiram e atingem - reveladores da tendência -, e que se pretendem atingir – linhas de orientação estratégica. É importante acompanhar o comportamento de um indicador porque nos irá permitir atuar nas ações, nas atividades ou funções identificadas como influenciadoras desse indicador, como por exemplo:
Considerando um objetivo estratégico o aumento de 2% da quota de mercadoE identificadas as atividades que contribuem positivamente para atingir este objetivo:
- Visitas a clientes atuais para recolha de feedback;
- Visitas a potências clientes para apresentação de produtos ou serviços e recolha de feedback
Neste cenário, a decisão de aumentar as visitas a clientes atuais e potenciais para recolha de feedback é uma decisão consequente, i.e, devo investir nelas. Os indicadores são efetivamente fundamentais nas decisões de gestão.
Porque influenciam ativamente os comportamentos, a cultura da empresa e a motivação dos colaboradores
Para conseguir atingir um resultado positivo num indicador deverei agir de forma a influenciar positivamente esse resultado, ou seja, o meu comportamento e atitudes deverão ser aqueles que vão resultar numa melhoria desse indicador. Esta é uma das razões porque os indicadores são influenciadores da cultura organizacional.
Porque são a evidência de resultados alcançados e da performance do gestor
Os indicadores mostram o nível de alcance dos objetivos, “não basta dizer que se melhorou é preciso mostrar o que se atingiu”. A força dos indicadores é assim a força motriz da gestão, ganha vida própria e substitui o timoneiro, as decisões de navegação passam a ser decisões para satisfazerem indicadores.
O lado negro da força dos indicadores surge quando os indicadores passam a ser um fim e não um meio:
Porque se tornam a razão de ser, substituindo a missão e a visão de uma organização
Para agradar os indicadores basta dominar a sua fórmula matemática. Dominar a fórmula matemática não é mais do que influenciar as variáveis da sua equação.
Influenciar as variáveis da equação resulta num foco excessivo no detalhe em detrimento do todo, i.e, quando individualmente as variáveis da equação se tornam o mais importante, perde-se o papel que cada uma das variáveis tem no equilíbrio global - este é o perigo que se encontra, por exemplo, num corte cego.
Nota: Para que uma fração se aproxime de 1 basta aproximar os valores do numerador e do denominador, no entanto, diminuir o dominador de um indicador com este formato, poderá ser indesejável, porque poderá ir contra a missão ou a visão da organização.
Porque influenciam a decisão potenciando ações destrutivas
Isolar as variáveis que influenciam diretamente o resultado de uma equação, pode levar à eleição de ações, atividades ou funções, que retiram valor, como por exemplo, desinvestir na inovação ou na formação. Este desinvestimento reduz claramente os custos contribuindo positivamente no valor da rentabilidade. No entanto, desinvestir na inovação e formação irá influenciar negativamente, a médio ou longo prazo, a produtividade, a excelência, a motivação e a sustentabilidade, por exemplo.
Porque estimulam a cultura do individualismo e de resultados por departamento
A gestão por objetivos com falta de visão para lá do indicador, poderá incentivar a “caça às bruxas” e o afunilar das ações em prol do resultado fácil e rápido.
A manipulação de fatores com grande impacto no valor do indicador a que se associa um benefício individual, é o estímulo natural do individualismo e gera uma reação de proteção do território muitas vezes destrutiva para a organização.
Porque são os destruidores silenciosos de valor
Com o aparente alcance de resultados, em que a leitura feita informa que “os indicadores estão melhor que bem, mais do que verdes”, escondem-se efeitos nocivos como a desmotivação ou a crescente desconfiança do cliente. Atividades que isoladamente são nocivas, na sombra do bom resultado de um indicador, podem crescer e ganhar cada vez mais força.
O lado negro da força dos indicadores é atrativo e resulta num benefício individual a curto prazo.
Quando se consegue manipular resultados através da execução de ações isoladas “que mal se notam”, a tentação de executar essas ações é grande, principalmente quando um pequeno esforço resulta num enorme proveito individual, revelando-se assim o lado negro da força dos indicadores.
Por tudo isto, a fronteira que impede ou dificulta a adesão ao lado negro da força dos indicadores, deverá estar bem delimitada, para que se consiga resistir à tentação.
